关于印发《安徽省文化和旅游厅加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案》的通知

各市（省直管县）文化和旅游局、机关各有关处室、省文化和旅游信息中心、省旅游协会：

为切实推动“十四五”时期我省旅游业高质量发展，加快建设彰显徽风皖韵和时代特征的创新型文化和旅游强省，特制定《安徽省文化和旅游厅加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案》。现予印发，请各地和各有关单位结合工作实际，加强统筹协调，确保各项任务落实落地。

特此通知。

安徽省文化和旅游厅

                            2021年11月23日

安徽省文化和旅游厅加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案

为进一步加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量，推动我省旅游业高质量发展，根据文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔2021〕50号）精神，结合省委、省政府推动质量强省建设有关工作部署和《安徽省“十四五”文化和旅游发展规划》，现提出以下实施意见。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，认真落实习近平总书记关于质量工作、旅游工作重要论述以及考察安徽重要讲话指示精神。按照省委省政府打造安徽品牌、推进质量强省建设要求，把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，推动旅游业的品质化、集约化、现代化、国际化发展，加快建设彰显徽风皖韵和时代特征的创新型文化和旅游强省，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感，为全面建设新阶段现代化美好安徽提供精神动力与有力支撑。

（二）基本原则

1.坚持以人民为中心。树牢以人民为中心的发展理念，尊重人民群众主体地位，把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作，让游客游得放心、游得舒心、游得开心，不断实现人民对美好生活的向往。

2.坚持系统观念。加强旅游服务质量监管和提升的系统性思考、整体性推进、协同性发展，统筹旅游服务质量需求和供给，统筹旅游服务质量主体和监管主体需要，统筹大众旅游时代多层次、多元化旅游服务质量提升需要，统筹各区域旅游服务质量协调发展需要，实现旅游服务质量持续提升。

3.坚持改革创新。破除制约旅游服务质量提升的体制机制障碍，坚持问题导向，推进旅游服务领域深层次改革，发挥改革整体效应。突出创新的核心地位，全面推进模式创新、业态创新、产品创新，大力发挥科技创新对旅游业高质量发展的赋能作用，以数字化驱动旅游服务质量监管和提升变革。加快完善旅游服务质量基础设施，加强标准、评价等能力建设。

4.坚持市场逻辑。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，落实旅游服务质量主体责任。更好发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场环境。以市场为导向，以产业为主体，加快由规模增长型向质量效益型转变，加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局，促进旅游品质提升与高质量发展。

（三）发展目标

到2025年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，推出一批市场欢迎的旅游服务产品，形成一批优质旅游服务品牌，培育一批在市场有影响力的旅游服务质量标杆单位，旅游行业服务质量意识和管理水平有力提升，监管能力显著增强，全省高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高，以高质量的旅游服务助力我省成为文化旅游高质量发展先行区、具有徽风皖韵文化特色的一流旅游目的地。

二、主要任务

（一）落实旅游服务质量主体责任

积极引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体，将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段，以新发展理念引领旅游企业高质量发展。

1.培育企业质量文化。大力弘扬企业家精神和工匠精神，提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养，推动旅游企业树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。（市场管理处、资源开发处按职责分工负责）

2.提升质量管理水平。鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费后评价和信用评价体系。鼓励和支持有条件的旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。支持和引导旅游企业公开旅游服务质量信息，发布放心消费旅游服务承诺，加快建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。（市场管理处、资源开发处按职责分工负责）

3.促进企业服务创新。促进旅游企业线上线下融合，推动旅游企业数字化发展，支持大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用，提高旅游企业个性化、多样化、定制化服务能力，提升旅游服务效能，增强旅游服务体验。（科技教育处、省文化和旅游信息中心、资源开发处、市场管理处按职责分工负责）

4.增强旅游服务质量保障。指导旅行社规范经营内容和行为，防范系统性经营风险，加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新，实现数字化转型。引导星级饭店和等级旅游民宿全面提升管理水平和服务质量。督促A级旅游景区落实“限量、预约、错峰”要求，依法落实最大承载量核定要求，完善流量控制制度，推动国有旅游景区门票网上预约全覆盖，进一步提高景区线上预约便利度。指导A级旅游景区推进居民服务“一卡通”应用工作，加快用卡环境改造。市场主体应针对老年人等特殊群体，有效提升旅游服务便利性。（市场管理处、资源开发处、省文化和旅游信息中心按职责分工负责）

5.发挥行业组织作用。鼓励和支持各类旅游行业组织发挥作用，推动市场主体进一步提高旅游企业服务质量，鼓励和支持相关行业组织建立服务质量分会，加强质量文化宣传引导，提升质量兴旅、质量强旅意识。（办公室、资源开发处、市场管理处按职责分工负责，省旅游协会配合）

（二）培育优质旅游服务品牌

大力实施以旅游服务质量为基础的品牌发展战略，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地，充分发挥服务品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用，提升“美好安徽·迎客天下”等旅游服务品牌的知名度和美誉度。

6.支持壮大旅游服务品牌。积极支持骨干旅游企业做强做优做大，加大政策引导和倾斜力度，努力培育一批大型旅游集团和有市场影响力的文化旅游领军企业。加强对旅游景区质量提升的指导，深入挖掘文化内涵，建设一批富有文化底蕴的世界级旅游景区和度假区。到2025年，建成一批国家级旅游休闲城市和旅游休闲街区，打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区。（产业发展处、资源开发处按职责分工负责）

7.培育创建旅游服务品牌。按照文化和旅游部要求，建立完善旅游服务品牌建设、培育和评价体系。把提高旅游服务质量作为各类旅游目的地创建的重要指标，推动国家级、省级旅游度假区、A级旅游景区品质提升，完善旅游服务质量分等定级方式，推进旅行社、旅游民宿等级评定，发挥高星级饭店、高A级旅游景区、国家级旅游度假区、文明旅游示范单位的示范带动作用，引导旅游企业树牢品牌意识，健全品牌运营管理体系，让更多服务优质的旅游企业脱颖而出。探索建立优质旅游服务商名录，树立行业标杆和服务典范。（市场管理处、资源开发处按职责分工负责）

8.完善品牌创建激励机制。通过政府采购、政策扶持、资金补助、融资信贷向优质旅游服务供应商倾斜等措施，引导和推动市场主体把提高旅游服务质量作为企业发展的中心工作。持续开展旅游服务质量标杆单位遴选，积极按照文化和旅游部要求，积极探索设立旅游服务质量奖，培育建设一批旅游服务质量品牌标杆单位。保护自主知识产权产品，依法依规查处侵权假冒旅游服务品牌行为，建设有利于品牌发展的长效机制和良好环境。（产业发展处、市场管理处、财务处、文化市场综合执法监督处、科技教育处按职责分工负责）

9.强化旅游服务品牌宣传推广。建立优质旅游服务质量案例库，持续开展服务质量故事演讲活动，宣传推广旅游服务质量管理的成功经验和先进方法，促进旅游服务质量水平提升。抓住“一带一路”、长江经济带发展和长三角区域一体化发展等国家战略实施契机，积极宣传展示我省优质旅游服务品牌。（资源开发处、市场管理处、文化市场综合执法监督处、对外交流合作处按职责分工负责）

（三）夯实旅游服务质量基础

充分发挥旅游服务标准、旅游服务质量监测和评价、旅游服务质量认证等对提升旅游服务质量的基础性作用，促进我省旅游服务质量持续提升。

10.推进旅游服务相关标准制修订工作。完善旅游标准体系，推动各层级旅游标准协调发展，支持和引导市场主体和各类社会机构积极参与旅游服务标准制定。重点加强旅游新产品新业态、旅游服务质量评价等领域的地方标准制定。（科技教育处、市场管理处、资源开发处按职责分工负责）

11.加强旅游服务标准的宣贯和实施。加大标准宣传力度，提高全社会、全行业的标准意识和认识水平。做好文旅融合背景下的旅游标准化试点工作，组织参加全国旅游标准化示范单位评选，以标准化引领旅游服务质量提升。按照文化和旅游部的统一部署，推动《旅行社等级的划分与评定》《文明旅游示范单位要求与评价》《旅游民宿基本要求与评价》《旅游景区质量等级的划分与评定》等标准的宣传与实施。（科技教育处、市场管理处、资源开发处按职责分工负责）

12.开展质量监测评价。指导各地结合实际，加快建立区域、业态、企业等旅游服务质量监测机制，推进监测结果应用，督促引导社会各方提升旅游服务质量水平。加强旅游服务质量数据归集和共享，探索在A级旅游景区等主要旅游服务场所推广旅游服务质量评价二维码。（市场管理处、资源开发处、省文化和旅游信息中心按职责分工负责）

13.探索建立旅游服务质量认证体系。按照文化和旅游部要求，积极探索推进高质量旅游服务认证工作，鼓励旅游市场主体、相关资格评定机构及各类社会力量积极参与旅游服务质量认证工作，提升旅游服务质量管理水平。（市场管理处、科技教育处按职责分工负责）

（四）加强旅游人才队伍建设

贯彻尊重知识、尊重人才、尊重创造、尊重技术、尊重服务的思想，提高旅游人才的服务水平和能力，激发旅游人才的创新活力。

14.加强导游队伍建设。落实文化和旅游部导游专业素养研培计划，导游人员资格考试和等级考核制度，依法保障导游合法劳动权益，贯彻实施导游服务质量综合评价制度，推动导游队伍素质提升。持续开展“金牌导游”培养，支持各地将特级、高级导游纳入高层次（或高技能）人才培养和激励范围，发挥标杆示范引领作用。（市场管理处、人事处按职责分工负责）

15.开展旅游服务技能竞赛。积极参与全国导游大赛、全国红色故事讲解员大赛、饭店服务技能竞赛，开展红色旅游五好讲解员建设行动。表彰一批优秀导游、领队、讲解员和饭店从业人员，加强对先进人物和典型事迹的宣传推广。支持旅游行业组织、旅游院校开展旅行社、旅游饭店、旅游景区等旅游从业人员和旅游专业学生的服务技能竞赛。（市场管理处、资源开发处、办公室、人事处按职责分工，省旅游培训中心配合）

16.完善教育培训体系。将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训内容，推动建立政府、院校、科研院所、旅游行业组织和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育网络。增强旅游职业技术技能教育适应性，深入推进产教融合、校企合作，大力推广技能教育。积极组织和开展多层次多类别的旅游服务标准化、旅游服务质量管理和服务技能培训，支持各地有针对性地引导一些大型旅游企业建立实训中心，建立企业旅游服务质量培训制度，加强企业管理人员培训。（人事处、科技教育处、产业发展处、资源开发处、市场管理处按职责分工负责）

17.大力培养旅游服务质量人才。将旅游服务质量培训纳入高级经营管理人才培养、高质量产业人才培养、乡村文化和旅游能人支持等各级各类培养项目，提升基层一线和乡村旅游人才旅游服务质量意识和专业化水平。实施更加开放的旅游人才引进政策，鼓励各地制定有利于旅游服务质量人才引进指导政策措施。（人事处、产业发展处、资源开发处、市场管理处按职责分工负责）

（五）加快推进旅游信用体系建设

着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程，加快构建以信用为基础的新型监管机制，为全面提升旅游服务质量提供重要支撑。

18.健全旅游市场信用监管体系。建立旅游市场信用监管工作综合协调机制，完善旅游市场信用管理制度，利用好全国旅游市场信用管理系统，加强信用信息归集公示和共享，建立健全完善的旅游市场主体和从业人员信用档案。实施行政审批告知承诺制度，鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺。（市场管理处、审批办负责）

19.规范实施旅游市场信用监管。组织开展企业信用评价，探索守信激励和失信联合惩戒方式，推进信用分级分类监管。牵头发布长三角旅游市场“红黑名单”，并实行动态管理。严格失信名单管理，坚持“应列入、尽列入”原则，依法依规将受到查处的失信主体列入失信名单并实施信用惩戒，研究建立保护市场主体权益的信用修复机制，加强协同联动，提高信用修复效率。拓展信用应用场景，将守信情况作为A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、旅游民宿等市场主体的等级评定、评优评先、项目招投标的重要考核指标。加强诚信文化建设，打造一批诚信企业，积极探索信用建设服务实体经济发展新路径。（市场管理处、资源开发处、文化市场综合执法监督处、审批办按职责分工负责）

（六）加强行业旅游服务质量监管

加强旅游服务质量监管，综合运用市场监管和综合执法手段，规范旅游市场秩序，净化旅游消费环境，促进旅游服务质量整体提升。

20.完善旅游服务质量综合监管机制。完善横向省直各相关部门、纵向省市县三级联动联办的涉旅投诉处理机制，形成综合监管合力。落实“双随机、一公开”制度，推进“互联网 监管”，组织常态化第三方“体检式”暗访评估工作，围绕侵害游客合法权益、影响游客体验和满意度的突出问题，加大旅游市场执法监管力度。开展跨部门联合执法，严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法违规行为。探索推动异地交叉执法办案，强化反垄断、反不正当竞争、侵权假冒旅游服务品牌的执法协作，更大力度维护旅游市场秩序。（文化市场综合执法监督处、市场管理处按职责分工负责）

21.坚持包容审慎监管。鼓励支持旅游企业创新发展，加强对新技术、新模式、新业态发展规律研究，创新监管模式和方法。落实文化和旅游部在线旅游市场监管机制，引导在线旅游平台企业等新兴市场主体守法经营、履行责任、提升旅游服务质量，健康有序发展。（文化市场综合执法监督处、市场管理处、审批办按职责分工负责）

22.加强游客权益保护。加强旅游市场秩序舆情监测，提升旅游投诉处理效能，积极推进旅游投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，切实提升旅游投诉调解成功率。定期发布旅游市场执法典型案例，加强“以案释法”，引导旅游经营者合法、诚信经营，建立执法机构与基层社区的协调机制，引导游客理性消费。持续开展文明旅游主题实践活动，弘扬文明、健康、绿色旅游新风尚。（文化市场综合执法监督处、市场管理处按职责分工负责）

三、保障措施

（一）加强组织领导。旅游服务质量监管和提升工作是推动旅游业高质量发展的重要内容，各地要高度重视，围绕旅游服务质量监管和提升的关键领域和薄弱环节，加大先行先试工作力度，探索提升旅游服务质量新路径。要进一步完善领导机制和协调机制，加强与发展改革、市场监管、公安、数据资源等部门的沟通协作，推动各项措施落地见效。

（二）加强宣传引导。各市文化和旅游行政部门要结合中国旅游日、文旅消费季、特色板块和专项产品宣传推广活动、“春游江淮请您来”、旅游服务质量标杆遴选暨旅游服务质量江淮行等组织形式多样的旅游服务质量主题活动，做好向广大游客、各类市场主体、行业组织宣传旅游服务质量的工作。要充分利用各类宣传载体，以人民群众喜闻乐见的方式加强旅游服务质量宣传，引导文明旅游、诚信经营，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。

（三）加强监督评估。省文化和旅游厅将对各地旅游服务质量监管和提升工作落实情况进行跟踪评估，各地文化和旅游行政部门每年10月底前要向省文化和旅游厅报送本地旅游服务质量提升工作落实进展情况，并提出意见建议，有好的做法可随时报送。省厅将适时总结典型经验，推广有效做法，不断完善旅游服务质量提升机制，并将各地旅游服务质量提升工作开展情况纳入地方各级人民政府质量工作总体部署和考核内容。